牛皮沙发放置2年后起皮，顾家家居各方推诿，退换方案连续变动……正值“3·15”前后，各品牌再次迎来大考。近日，有湖北武汉消费者万先生（化名）向山东商报·山海新闻记者投诉称在顾家家居股份有限公司（股票代码：603816,以下简称“顾家家居”）购买家具后，遇到了产品质量差、售后难等问题。经记者介入，消费者已获退款，但截至发稿前，顾家家居未就此事作出公开回应。

真皮沙发闲置两年多起皮

“顾家家居可是上市大公司，这产品的品控怎么这么不靠谱？”万先生告诉记者，在2023年11月份左右，为给自己的新房子置办一些家具，他选择在顾家家居购入了一款真（牛）皮的电动座椅沙发，价值7999元。“这沙发买来就放在新房子里了，这处房子平时不住人。”万先生表示，沙发闲置两年多，到过年前，在其打扫卫生时才发现了问题。

“不看不知道，沙发严重起皮！我买了也就两年左右，而且平时也很注意保养，怎么会出现这种问题？”万先生言语激动，他表示，当时业务员强推了这款产品，称“真皮沙发、品质保证”。虽然价格较贵，但为了新房新面貌，万先生还是选择了这款产品，“本来有些犹豫，但看在顾家家居都是上市的大企业了，产品品质和售后质量应该是有保证的，谁知道接着就打了脸。”

尽管沙发出现了质量问题，但万先生考虑到产品还在保修期内，遂联系了当地的经销商。“当时经销商和我保证得挺好，说提交产品问题照片，申请换货就行。”可是，后面事情的发展远超万先生想象。

“过了大概两三天，顾家总部给我联系，说我购买的这款型号已经不再生产，要给我提供上门保养服务。”万先生有些气愤，“上门保养能解决什么？我问了身边的朋友，也查阅了一些资料，正常来说，真皮沙发不会在这么短的时间内出现起皮，这明显就是拿劣质的材料糊弄顾客。”万先生怀疑沙发材料有问题，并向记者表示，就算不说产品质量，客服提供的解决方案他也无法接受。“他们应该提供一份我沙发的真皮材料验证报告。否则上门保养这假‘真皮’也解决不了任何问题。”

“既然没有相同的型号了，那给我提供一款相同价位的沙发也行。”万先生没有接受“上门保养”，并向售后方更改了需求，客服表示过几天会有售后专员再次联系万先生。

质保期内无法换新

数日后，万先生再次接到电话。“他们说我的产品过了保修期，可是当时实体店老板明明说的是三年质保。”万先生有些无奈，对方表示如有需要，只可挑选价位低一些的沙发。“随后我表示不理解，明明小程序上说会员有三年质保。”万先生向其提出质疑，拉扯了几句后售后服务人员表示还需进一步了解情况就结束了对话。

万先生对官方接二连三地推诿表示无奈，尤其是官方的最后一次回复直接令其心寒。“公司那边说，最终商讨下来，只能给到我一个‘更换沙发皮’　的方案选择。”万先生情绪愤懑，“从一开始的换货到现在换个沙发皮，我感觉顾家家居没有真正在解决问题，只是一味敷衍我。而且再换沙发皮我也不敢相信他们的质量了，现在我唯一的诉求就是直接退货退款。”万先生告诉记者，从去年投诉开始至今，大大小小的沟通电话可达十数通，品牌各方的不作为令其感到失望。

有关“真（牛）皮沙发起皮”“售后方推诿拖延”等情况，上海段和段（济南）律师事务所律师马思程告诉记者，根据《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。真（牛）皮沙发两年起皮，属于“不符合质量要求”的情形。而对于存在质量缺陷的产品，无论是否在保修期内，经营者均应承担责任。

另外，根据《消费者权益保护法》第五十六条，经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，由市场监管部门责令改正……万先生的状况符合第八种情形，从“换货”到“换皮套”，商家无故拖延，品牌方应与消费者积极沟通，协商合理的售后方案。

针对以上问题，记者联系顾家家居股份有限公司进行采访，截至发稿时未获企业方公开回应。值得注意的是，在记者介入了解后，相关消费投诉的处理进程出现变化。3月8日，消费者万先生向记者反馈，顾家家居总部已于当日安排专人上门协商，并最终给出了令其满意的退款解决方案。万先生在收到退款后，亦第一时间将处理结果告知记者。

记者注意到，在黑猫投诉、小红书等互联网平台上，还有诸多消费者与万先生遇到同样状况。在黑猫投诉平台，有南京市消费者投诉称，自己在高淳顾家家居实体店购买的沙发未超保修期就发生了皮层破裂的问题，商家售后冷处理；广州市消费者同样遇到保修期内产品质量出现问题，退款困难的情况。截至发稿前，这两位消费者的纠纷问题仍未解决。

加入“美的系”后业绩回暖

公开资料显示，顾家家居股份有限公司前身为创立于1996年的“海龙家私”，2000年，顾家家居现任董事长顾江生从其父亲手中接过并将其更名为“顾家工艺沙发”，后发展为现在的顾家家居品牌。2016年10月，顾江生带领顾家家居在上海证券交易所成功上市（股票代码：603816），成为中国家居行业A股主板上市公司之一。

回顾近年业绩，顾家家居增长轨迹呈现波动。根据公司2024年年报，营收规模从2022年的180.1亿元微增至2023年的192.1亿元，但2024年则出现小幅下滑，实现营业收入184.8亿元，同比下降3.81%。利润方面，2023年归属于上市公司股东的净利润为20.06亿元，同比增长10.7%；而2024年则录得14.17亿元，同比下滑29.38。

在业绩承压的背景下，公司控制权于2024年发生变更。公开资料显示，2023年11月，顾江生及其家族控制的顾家集团和TB Home Limited与盈峰集团旗下的盈峰睿和投资公司签署协议，转让其持有的29.42%顾家家居股份。

该股份转让的过户手续于2024年1月完成，公司控股股东变更为盈峰睿和投资，实际控制人变更为美的集团创始人何享健之子何剑锋。盈峰集团成立于2002年，与美的集团存在资本与业务协同关系。通过此次收购，家具、家电产业的整合加速，行业边界逐渐模糊，一体化成为趋势。

股权以及实际控制人变更后，顾家家居2025年营收、归母净利润等关键指标实现回暖。记者查阅顾家家居2025年前三季度财报发现，公司前三季度实现营业总收入150.12亿元，同比上升8.77%；归母净利润15.38亿元，同比上升13.24%。从单季度表现看，增长趋势在第三季度有所放缓，当季营业总收入52.11亿元，同比上升6.5%；归母净利润5.18亿元，同比上升11.99%。财务结构方面，公司前三季度毛利率为32.38%，净利率为10.67%。

来源：山东商报·山海新闻